Jakość świadczonych usług w ochronie zdrowia przekłada się nie tylko na zdrowie i bezpieczeństwo pacjenta, o czym coraz więcej mówi się w środowiskach branżowych ale przede wszystkim wpływa na jakość życia osób hospitalizowanych, uwzględniając ich autonomiczną i subiektywną perspektywę. Niewątpliwie największą rolę w opiece zdrowotnej stanowi dostępność do świadczeń zdrowotnych, wysoko wykwalifikowana kadra medyczna oraz bezpieczeństwo technologii medycznych, jednak w perspektywie pacjenta istotnym czynnikiem jest również relacja „lekarz-pacjent” (rozszerzona do wszystkich grup udzielających świadczenia zdrowotne). Chcąc budować satysfakcję pacjentów podjęliśmy działania, których celem jest wsłuchanie się w głos świadczeniobiorców, korzystających z udzielanych przez nas świadczeń zdrowotnych.
Badanie satysfakcji pacjentów Szpitala im. Św. Jadwigi Śląskiej w Trzebnicy przeprowadzono w terminie od 10.05.2021 r. do 20.08.2021 r. Badanie zostało zrealizowane przy pomocy pakietu PASAT – profesjonalnego narzędzia do badania opinii opracowane przez Centrum Monitorowania Jakości w Ochronie Zdrowia.
Pytania zawarte w ankiecie dotyczyły: procesu przyjęcia do szpitala, pobytu w izbie przyjęć, pobytu i warunków w oddziale szpitalnym, opieki lekarskiej, opieki pielęgniarskiej, opieki nad pacjentem obłożnie chorym, opieki rehabilitacyjnie oraz innych aspektów związanych z pobytem w szpitalu, takich jak udzielanie informacji (o stanie zdrowia, sposobie leczenia, ryzyku związanym z leczeniem, skutkach ubocznych lekarstw, przebiegu operacji lub zabiegu), możliwości porozmawiania z personelem w sytuacjach niepokojonych, czasu odwiedzin, leczeniu bólu, ogólnej oceny szpitala, oraz związku akredytacji z korzyściami dla pacjenta.
Ankiety rozdawane były pacjentom na oddziałach szpitalnych, przez Pełnomocnika ds. Jakości i Praw Pacjenta oraz personel pielęgniarski, którzy przebywali w szpitalu nie krócej niż 2 pełne doby. Do realizacji badania wydano 389 ankiet. Do analizy oddano 234 ankiety. Wskaźnik zwrotności ankiet wyniósł 60,15%, co uznano za wystarczające dla wiarygodności wyników i płynących z nich wniosków. Badanie przeprowadzono w 6 oddziałach szpitalnych:
- Oddział Chirurgii Ogólnej
- Oddział Chirurgii Urazowo – Ortopedycznej
- Oddział Chorób Wewnętrznych
- Oddział Położniczo-Ginekologiczny wraz z Oddziałem Neonatologicznym
- Oddział Pediatryczny
- Oddział Rehabilitacyjny
Pacjenci poinformowanie byli o celu i poufności badania a wypełnione ankiety zbierano do oznakowanych skrzynek na oddziałach szpitalnych. Po zebraniu ankiet oraz przepisaniu zaznaczonych odpowiedzi do aplikacji, dostępnej w ramach pakietu PASAT, przeanalizowano zebrane wyniki, których podsumowanie przedstawiono poniżej.
W przeprowadzonym badaniu wzięło udział 234 pacjentów, udział kobiet wyniósł 72% ankietowanych, zaś mężczyzn 28%. Większość badanych stanowiły grupy w wieku miedzy 20 a 40 lat oraz 60 a 80, najczęściej były to osoby czynne zawodowo (49%) oraz renciści i emeryci (32%). Przeważająca część badanych (73%) to osoby ze średnim lub wyższym wykształceniem. Ponad połowa osób badanych (54%) przebywała w szpitalu po raz pierwszy. „Nowi” pacjenci to najczęściej osoby na Oddziale Chirurgii Ogólnej oraz Chirurgii Urazowo-Ortopedycznej. 30% ankietowanych trafiło
do szpitala w trybie nagłym. Pacjenci przyjmowani w trybie planowym najczęściej mieli skierowanie do szpitala od lekarza rodzinnego lub lekarza u którego leczą się prywatnie. Czas przyjęcia do szpitala dla 76% badanych oceniany był jako krótki – 35% pacjentów czekało na przyjęcie do 4 tygodni, 12% do 8 tygodni, 9% powyżej 8 tygodni, a 19% oczekiwało na przyjęcie do pół roku. Najczęstszym powodem wybory szpitala według ankietowanych były: sugestie lekarza kierującego (32%), lokalizacja (28%) oraz wysoko wykwalifikowana kadra (25%).
Przyjęcie do szpitala większość pacjentów oceniała dobrze. Uwagi pojawiły się w zakresie czasu załatwiania formalności – dla 12% badanych czas był określony jako długi lub bardzo długi. Dla 2,5% pacjentów warunki przy przyjęciu nie spełniały ich oczekiwań w zakresie poszanowania ich intymności. Czystość i wyposażenie izby przyjęć nie wzbudzały zarzutów. Podczas pobytu w oddziale 12% pacjentów nie otrzymało informacje o zasadach panujących na oddziale a 9% o rozmieszczeniu pomieszczeń. 6% do 9% pacjentów nie otrzymało informacji o sposobach przygotowania się do badań/ zabiegów a 17% nie było poinformowanych o prawach pacjenta. Uwagi w zakresie czystości zgłosiło od 2% do 10% badanych. Wyposażenie sali i łazienki nie odpowiadało od 11% do 23 % ankietowanych. Posiłki negatywne oceny 17% pacjentów, a ich urozmaicenie i ilość ponad 7%, temperatura posiłków była niedostateczna dla 12% badanych. Przeważająca cześć pacjentów bardzo dobrze oceniła opiekę lekarska. Uwagi miało zaledwie2%-3% badanych – dotyczyły głównie przekazywania informacji w sposób niezrozumiały oraz niedostatecznego czasu poświęconego pacjentowi. Również opieka pielęgniarska został oceniona na wysokim poziomie. Pojedyncze uwagi dotyczyły szybkości reakcji personelu pielęgniarskiego na wezwanie pacjenta oraz atmosferę podczas pielęgnacji. 18% ankietowanych zwróciło uwagę na sprzeczne opinie wyrażane przez personel medyczny. Pacjenci podali, że sprzeczne opinie wrażał personel pielęgniarski (43%), lekarski (27%) oraz rehabilitacyjny (27%). 5% ankietowanych wskazało, że spotykało się z komentarzami na swój temat, które wzbudziły ich skrępowanie. W zakresie uwag dotyczących opieki nad pacjentem obłożnie chorym (leżącym) uwagi dotyczyły najczęściej braku zapewnienia toalety wieczornej: oklepywanie, talkowanie, smarowanie (17%). 6% pacjentów wskazało na niezadowalającą czystość bielizny pościelowej. Uwagi dotyczące czystości bielizny pościelowej najczęściej zgłaszały pacjentki Oddziału Położniczo-Ginekologicznego. Pacjenci Oddziału Wewnętrznego mieli uwagi w zakresie niedostatecznego odwracania ciała (profilaktyka przeciwodleżynowa) oraz braku udogodnień typu kółka, podpórki, materace. Z opieki rehabilitacyjnej skorzystało 27% badanych. Większość pacjentów (60%) oceniło wsparcie rehabilitacyjne jako bardzo dobre. Uwagi w zakresie rehabilitacji dotyczyły najczęściej niedostatecznej informacji o procesie usprawniania (rodzaj ćwiczeń). Korzyści z zaproponowanych ćwiczeń zauważali najczęściej pacjenci Oddziału Rehabilitacji. 5% ankietowanych pacjentów nie zauważyło korzyści z zaproponowanego leczenia. Wszyscy pacjenci, którzy tego wymagali byli objęci leczeniem bólu, nikt nie zgłosił uwag w tym zakresie.
Większość pacjentów otrzymała informacje o swoim stanie zdrowia (94%), sposobach leczenia 87%), skutkach ubocznych lekarstw (76%), przebiegu operacji (94%) oraz ryzyku związanym z proponowanym leczeniem (87%). Najwięcej uwag w kontekście informacyjnym mieli pacjenci Oddziału Chirurgii Ogólnej: niedostateczna informacja o stanie zdrowia, sposobach leczenia, ryzyku związanym z leczeniem, przebiegu operacji i skutkach ubocznych lekarstw. Uwagi mili również pacjenci Oddziału Rehabilitacyjnego w zakresie informacji nt. ryzyka związanego z leczenia i skutkami ubocznymi lekarstw oraz Pacjenci Oddziału Pediatrycznego w zakresie braku informacji o skutkach ubocznych lekarstw. Czas przeznaczony na odwiedziny nie odpowiadał 38% ankietowanych. Najczęściej zastrzeżenia mieli Pacjenci Oddziału Położniczo-Ginekologicznego oraz Oddziału Wewnętrznego. W sytuacjach trudnych wsparcia w formie rozmowy udzielał pacjentom personel lekarski i pielęgniarski. W przypadku 2% pacjentów wsparcia udzielił psycholog lub ksiądz. 4% pacjentów zgłosiło, że w sytuacji trudnej nie miało z kim porozmawiać. Pacjenci dobrze lub bardzo dobrze ocenili szpital w skali ogólnej. 98% pacjentów poleciłoby szpital swojej rodzinie i znajomym. Najwięcej poleceń dla bliskich wystawiliby pacjenci Oddziału Wewnętrznego, najmniej Oddziału Chirurgii Ogólnej. 62% zauważyło certyfikat jakości w szpitalu, a 59% uznało, że posiadanie przez szpital akredytacji przynosi im korzyści.
W analizach porównawczych wykazano m.in., że mężczyźni nieco lepiej niż kobiety oceniają szpital na poziomie ogólnym; czas oczekiwania na przyjęcie do szpitala najbardziej doskwiera rencistom i emerytom; czystość w szpitalu najgorzej oceniają osoby bezrobotne; a ocena komunikacji z lekarzem najlepiej oceniają studenci/uczniowie oraz osoby z wyższym wykształceniem. Wykazano także, że przekazywanie informowanie o stanie zdrowia, ryzyku związanym z leczeniem czy o prawach pacjenta ma związek z ogólna ocena szpitala i polecaniem go osobom bliskim – im lepiej poinformowani są pacjenci, tym wyżej oceniają placówkę. Powiązanie wyposażenia sali i toalet z zadowoleniem pacjentów wydaje się oczywisty i zostało potwierdzony w przytoczonych korelacjach.
Analiza Pareto pozwoliła na zidentyfikowanie obszarów, w których opieka nad pacjentem jest niezadowalająca w perspektywie pacjentów oraz gdzie wymagane byłyby modyfikacje. W skali ogólnej, pomijając kwestie odwiedzin, których ograniczenie miało związek z pandemią SARS-CoV-2, obszarami do poprawy są:
- weryfikowanie udzielanych pacjentom informacji w zakresie kompletności i spójności
- optymalizacja organizacji pracy podczas przyjęcia pacjenta do szpitala
- przystosowanie łazienek do potrzeb osób chorych i utrzymanie ich czystości
- weryfikacja urozmaicenia, ilości oraz temperatury podawanych posiłków
Wymienione wyżej obszary pokrywają się z uwagami pacjentów, zapisywanych odręcznie w ankietach: cieknące krany, niedostosowane, zardzewiałe prysznice, brak zasłon i uchwytów pod prysznicem, oraz brak podstawowych przyborów toaletowych (mydło i papier toaletowy); brak luster, koszy na śmieci i oświetlenia, rolet w salach; posiłki małe, niesmaczne, niedostosowane do diety, zimne; brak informacji o leczeniu, trudnym dostępie do kadry medycznej i zasadach udzielania świadczeń (np. płatności za świadczenia).
Według opracowanych przez Centrum Monitorowania Jakości wskaźników satysfakcji pacjenta najwyższą wartość w badaniu uzyskano na poziomie Opieka pielęgniarska, Opieka i organizacja pracy pielęgniarskiej oraz Opieka rehabilitacyjna. Najniższe noty uzyskano w Organizacji, Warunkach pobytu oraz Posiłki. W porównaniu z innymi podmiotami leczniczymi (benchmarking) w kraju, korzystającymi z tego samego narzędzia PASAT na skali superlatywów (odpowiedzi w rodzaju „bardzo dobrze”) nasz szpital znajduje się w pierwszej połowie listy podmiotów jeśli chodzi o wskaźniki Opieka lekarska oraz Opieka lekarska i informowanie. Pozostałe wskaźniki na skali superlatywów znajdują się na miejscach poniżej, w drugiej połowie. W porównaniu z innymi podmiotami na skali negatywów (odpowiedzi w tylu „źle”, „bardzo źle”) na wszystkich poziomach oprócz Ogólnej oceny szpitala znajdujemy się miejscach w drugiej połowie stawki (wszystkich szpitali).
Wyłoniony w badania obszar najwyżej oceniane przez naszych pacjentów to wysoko wykwalifikowana i życzliwa kadra medyczna. Ten cenny zasób ma rzeczywisty wpływ na jakość oferowanych świadczeń zdrowotnych, a świadomość tego może być źródłem pozytywnych wzmocnień dla członków załogi szpitala w wymiarze osobistym, jak również wizerunkowym dla całej placówki.
Istotne jest aby podobne badania prowadzone były regularnie (raz w roku), co umożliwi weryfikację skuteczność podejmowanych działań w zakresie zwiększenia komfortu hospitalizowanych pacjentów.
Opracowała: Dominika Rydzewska
